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2013年度厦门市物业管理示范项目的考评工作在各参评企业积极参与和考评组成员认真考评中圆满结束了。笔者有幸参加这次内业组考评，特对本次考评情况做个粗浅点评。

一、示范项目的考评依据主要有：

1、依照考评标准逐条对照：示范考评最直接的依据就是国家物业管理示范住宅小区/大厦/工业区标准及评分细则。需要注意的是住宅小区、大厦、工业区的评分标准略有不同，划分的大项也有差异。各参评企业应当根据项目类别按标准逐条展开，对内业、外业、设备等进行相应归整，以达到标准要求。

2、依照法律、法规和政府部门规章进行：除了《物权法》、《物业管理条例》等法律、法规需遵守外，本次考评对2011年以后新承接的项目按照住建部出台的《物业承接查验办法》规定进行了检查。参加考评的项目还必须遵守地方政府及部门制定规章、规定，比如物业服务合同必须根据《厦门市物业管理若干规定》向区建设行政主管部门备案，专项维修资金及公共收益管理需按照厦建房〔2012〕92号《关于日常专项维修资金和公共收益开户、归集和管理工作的通知》来执行，做好计划、管理、公示等。

3、依照合同约定执行：物业服务合同中对服务标准的约定条款是物业企业开展工作的最根本依据，是示范项目考评的最低要求，在示范项目的创建过程中依然离不开合同的执行；

4、依照制度、作业规程执行：在考评过程中，专家会根据各个企业制定的管理制度，作业指导书或操作规程检查落实情况，检验企业的日常管控是否能够达到设定的要求。

二、在考评过程中，专家更加注重日常工作的管控。设备的联动检查和对受检人员的抽查提问等已经常态化；工作记录的真实性、闭合性等成为检查的重点；对于计划的落实情况，制度、规程的执行情况，外包项目的管控是否到位等也成为必查项目；对于消防安全管理和各项预案落实情况的检查也是重中之重。

1、 考评要求确保服务工作真实有效，落到实处。

考评的目的是促进企业服务质量的提升，只有确保真实才能保证服务质量稳步推进，造假反而会使企业的日常管理处于失控状态。在考评过程中，单单满意度调查就发现存在以下两种情况，一是出现写字楼的满意度调查表发放对象是单位业主，回收时却只有用户签名而没有加盖公章的情况；二是有个别企业对满意度调查中不满意项全部只简单的做电话沟通并由管理员自己签名，而没有上门回访，这两种情况都很容易产生记录造假现象；在表单的设计上，有个别企业别出心裁，预留的空白处特别的多，且不对空白处加盖“以下空白”的证章，目的是为了检查出问题容易补登，存在造假嫌疑；在各项要求持证的岗位人员，如消控室值班人员和电梯安全管理员，本项目没有人员持证，就从其他管理项目临时抽借到被检项目应付检查，这种情况往往造成记录人员与持证人员无法对应，成为被扣分项；也有项目对自己设定的检查路线的卫生做得相当到位，管线整得井井有条，屋顶归整得秩序井然，但当专家发现异常改走其他线路时，环境的整洁度远远不如之前所走的线路，这种造假行为也是我们坚决要求杜绝的。

2、 考评要求企业对日常工作要有计划性。

不管是内业还是设备管理，都很注重年度、季度、月度等计划的制定、实施。企业应当根据项目的具体情况制定适合项目运转得年度、半年度、季度、月度、周工作计划，并按照计划有条不紊的实施。考评发现有个别企业所制定的年度、季度、月度保养计划内容和所检查的项目完全一样；在实施过程中，也有出现与计划完全不相符的情况，导致计划本身失去了意义；也有企业对消杀工作不做计划，导致消杀药品的采购、使用均较随意，造成管理风险。

3、 注重闭合，保证体系完整运转。

参评的多数项目已经通过或者导入了ISO9001质量管理体系，在体现闭合上做的相对较好。考评中也有发现项目各部门间各自为政，记录无法对应的情况，比如电梯困人应该算是较严重的突发事件了，在监控室值班记录上可以看到简单的困人及解救记录，在工程部的记录上却找不到救人记录、原因分析、维保公司的整改记录等，在客服记录也找不到相关安抚和回访沟通的记录内容，根本无法形成闭合，这种情况就可能在多个分项上被扣分。

4、 确保项目服务品质具有可持续性。

示范项目的授牌一个周期是三年，确保在考评前后的服务质量持续稳定也是考评综合考量的一个因素。我们认为服务工作不能简单的靠突击，这样容易导致考评过后服务质量大幅下滑，招致业主更多的投诉。有项目在考评前夕对小区卫生突击大清洗，使得地下车库一尘不染，小区环境卫生和平时相比大变样，这种精神固然可以嘉奖，但是对示范考评来说，更应该批评。企业应该加强队伍建设，强化培训，把创优工作放在日常工作来抓，将创优工作常态化，这样的项目起的“示范”作用更有生命力。

三、本次考评中也发现了有个企业在日常服务过程中，日常管控工作做得相当到位，还能充分利用新媒体，创建了大厦微博，通过微博及时发布信息，与业主良性互动，值得肯定。

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